Müşteri Değeri Müşteri Sermayesi Ve Otel Performansı İlişkisi Üzerine Kavramsal Bir Değerlendirme


ÇALHAN H. , ÇAKICI A. C. , KARAMUSTAFA K.

Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol.33, no.2, pp.87-120, 2012 (Other Refereed National Journals)

  • Publication Type: Article / Article
  • Volume: 33 Issue: 2
  • Publication Date: 2012
  • Title of Journal : Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
  • Page Numbers: pp.87-120

Abstract

In this study, customer value, customer equity and hotel performance relationship is evaluated based on the current literature. Firstly, each concept is explained by focusing on their different aspects, and then interrelations among them are compared. As the results indicate, while in terms of customers the relationship between customer value and customer equity tend to be very weak, that tends to be very strong from the business point of view. Similarly, it is convinced that the interrelations among customer lifelong value, customer equity and hotel performance tend to be a strong. However, it should be taken into account that these evaluations are made based on the current literature; therefore in order to doublecheck these findings there is a need for future studies which based on primary data.

Bu çalışmada müşteri değeri, müşteri sermayesi ve otel performansı ilişkisi ilgili literatüre dayalı olarak kavramsal çerçevede değerlendirilmektedir. Öncelikle her bir kavram farklı bakış açılarıyla irdelenmekte, daha sonra bu kavramlar arası ilişkiler değerlendirilmektedir. Çalışma sonucunda; tüketici bakış açısıyla müşteri değeri ile müşteri sermayesi kavramları arasında düşük bir ilişki olduğu, ancak işletme bakış açısı ile bu iki kavram arasında güçlü bir ilişki olduğu tespit edilmektedir. Benzer şekilde müşteri yaşam boyu değeri, müşteri sermayesi ve otel performansı kavramları arasında da işletme bakış açısı ile güçlü bir ilişki kurulabileceği kanaatine varılmaktadır. Mevcut literatüre dayalı olarak yapılan bu değerlendirmelerin birincil verilere dayalı çalışmalar ile desteklenmesi gerekliliği de vurgulanmaktadır.