Metin madenciliği ile müşteri geri bildirim analizi: Mobilya şirketleri örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Erciyes Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2025
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SEVGİ PEHLİVAN
Danışman: Hülya Torun
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüz işletmeleri, müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini sağlamak ve müşteri portföyünü genişletmek için bir arayış içerisindedir. Müşterilerini odak noktasına alarak hareket etme süreci, işletmelere rekabetçi avantajlar sağlamakta ve stratejilerinde kritik bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda işletmeler, müşteri geri bildirimlerini etkili şekilde analiz etmeye odaklanmaktadır. Veri madenciliği ve metin madenciliği, büyük veri kümelerinin analizinde etkili yöntemlerdir. Bu yöntemler ile işletmenin, müşteri ile temas ettiği tüm noktalarda yer alan verilerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi mümkün hale gelmektedir. Bu araçların kullanımı ile müşteri geri bildirimleri analiz edilmekte, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler belirlenmekte, müşteri ilişkileri yönetim sürecinin etkinliği değerlendirilmekte ve çeşitli stratejiler geliştirilmektedir. Bu çalışmada, üç farklı mobilya şirketine ait müşteri geri bildirimleri, metin madenciliği ve veri madenciliği yöntemleriyle analiz edilmiştir. Analiz, müşteri hizmetleri biriminden elde edilen verilerin metin madenciliği araçlarıyla işlenmesi ve Gizli Dirichlet Ayırımı (Latent Dirichlet Allocation-LDA) yöntemiyle geri bildirimlerin konu dağılımları ile çağrı tipleri arasındaki uyumunun incelenmesi üzerine odaklanmıştır. Elde edilen detaylı veri kümesi, sınıflandırma algoritmalarıyla işlenmiş ve yüksek doğrulukla çalışan bir çağrı atama modeli geliştirilmiştir. Önerilen model, literatürdeki benzer çalışmalardan farklı olarak müşteri hizmetleri yönetim sürecine yönelik sistematik iyileştirmeler sunmuş ve farklı sınıflandırıcılarla test edilerek yüksek performans sonuçları elde etmiştir. Anahtar Kelimeler: Konu Modelleme, Metin Madenciliği, Veri Madenciliği. Sınıflandırma