Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ABBAS MOHAMMED QASIM BAYRAM
Danışman: Leyla Leblebici Koçer
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu araştırmada, Kayseri ve Erbil'de bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) çalışanlar tarafından değerlendirilmesi incelenmiştir. Araştırmanın amacı ise Türkiye'de ve Irak'ta bankacılık sektöründe MİY uygulamalarında farklılıkları tespit etmek ve bu alanda her iki ülkede örnek kapsamına alınan bankalardaki eksikleri değerlendirip ortaya koymaktır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, 110 banka çalışanı (Kayseri: 60, Erbil: 50) oluşturmuştur. Araştırma kapsamında toplanan veriler bağımsız örneklem T testi ile analiz edilmiştir. Elde edilen veriler incelendiğinde, Kayseri'deki banka çalışanlarına göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), müşterilerle kalıcı ilişkilerin oluşumunu sağlar ve bu ilişkilerde iki taraftaki katılımcılar için uzun vadeli değerler ortaya çıkartır, MİY'nde personel eğitimi gerekliliği ile müşteri değer analizi gerekliliği önceliklidir ve MİY bankada sadık müşteri sayısını artırarak bankada toplam müşteri sayısı üzerindeki maliyetleri azaltır. Ayrıca Kayseri'deki banka çalışanları bankalarının müşteri ilişkileri uygulamalarından çoğunlukla memnundurlar. Erbil'deki banka çalışanlarına göre ise, MİY için müşterilerle kurulan iletişime destek sağlayan bilgisayar yazılımlarının yeterli olmaması ve çalıştıkları bankalarda MİY'nin şu anda hazırlık aşamasında olması ve MİY bankada toplam müşteri sayısı üzerindeki maliyetleri artırırması gibi olumsuzluklar daha fazla öne çıkmaktadır. Erbil'deki bankaların, çalışanları için periyodik eğitim ve çağrı merkezi hizmeti verilmesi aynı zamanda da internet bankacılık sistem gelişiminin yapılarak bankacılık sisteminde müşteriye kolaylık sağlanması buradaki bankaların da MİY' de başarılı olmaları için önemlidir. Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kayseri, Erbil.