Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Erciyes Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: GÖKHAN ÜVENÇ
Danışman: Sinem Kulluk
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir. Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir. Bu durum, hizmetin kalite düzeyinin belirlemesini zorlaştırmaktadır. Kent içi toplu taşımacılık sektöründe de durum diğer hizmet sektörlerinden farklı değildir. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı 2002 yılında Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından kent içi toplu taşıma sektöründe bir kalite yaklaşımı geliştirmek amacı ile oluşturulmuştur. Toplu taşımacılık hizmet kriterlerini tanımlamak ve uygunluk noktasında sertifika vermek amacı ile oluşturulan NF 281 Yolcu Taşımacılığı Standardı EN 13816 standardının yayınlanmasının ardından 2003 yılında revize edilmiştir. EN 13816 standardına göre, müşteri odaklı ve hizmet sağlayıcı odaklı olmak üzere iki çeşit hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü, performans ölçümü adını alır. Bu tez çalışmasında, Kayseri Ulaşım A.Ş. Hafif Raylı Sistem İşletmesi T1 hattı için, hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçüm modelinin tasarımı; bir başka deyişle performans ölçüm modelinin tasarımı ele alınmıştır.