Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi: Kapadokya Bölgesi Örneğinde Tüketici ve Yönetici Algılarının Karşılaştırması


Umur M. , Karamustafa K.

Journal of Tourism and Gastronomy Studies, cilt.8, ss.3264-3288, 2020 (Hakemli Üniversite Dergisi)

  • Cilt numarası: 8 Konu: 4
  • Basım Tarihi: 2020
  • Dergi Adı: Journal of Tourism and Gastronomy Studies
  • Sayfa Sayıları: ss.3264-3288

Özet

Bu çalışmanın amacı rekabetin giderek arttığı konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi algılamalarını tüketici (hizmeti alan) ve yönetici (hizmeti yöneten) açısından karşılaştırmalı olarak değerlendirerek ilgili bilgi birikimine katkı sağlamaktır. İlgili literatür ortaya koymaktadır ki konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik yapılmış olan çalışmalarda hizmet kalitesi algılamalarının sadece tek yönlü yürütüldüğü, bu çalışmada olduğu gibi tüketici ve yönetici algılamalarını karşılaştırmalı olarak bir arada değerlendiren çalışmalara ihtiyaç duyulmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada Kapadokya Bölgesindeki konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi tüketici ve yönetici açısından bütüncül bir bakış ile ele alınarak ilgili bilgi birikimine katkı sunulmaktadır. Bu çalışma ile ortaya konulmaktadır ki konaklama işletmelerinde kalite yönetimine yönelik olarak yürütülen çalışmalar bir taraftan yetersiz olarak değerlendirilirken diğer taraftan da konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin tüketici ve yönetici algılamaları arasında anlamlı farklılıkların bulunmasına bağlı olarak hizmet kalitesinde arzu edilen düzeye ulaşılamamaktadır.